В банке, как и на любом предприятии, рано или поздно могут возникать конфликты внутри трудового коллектива. Конфликт является неотъемлемой принадлежностью человеческого общества на протяжении всей истории его существования. При этом конфликт нельзя рассматривать как отклонение от нормального поведения людей, так как он представляет собой вид общения, в основе которого лежат противоречия сторон при попытках их разрешения на фоне эмоциональных состояний. Вместе с тем, общую картину взаимодействия между людьми в трудовом коллективе любого банка дополняют личные взаимоотношения. Ведь коллег по работе не выбирают. Соседи по офису часто раздражают своими действиями и привычками. Некоторые руководители закрывают на это глаза, в результате небольшие конфликты становятся необратимыми. Таким образом, падает производительность труда в банке и разрушается команда.
Основной «капитал» банка - это люди, а не станки, например, и нельзя оставлять без внимания их проблемы. Ссоры между коллегами неизбежно сказываются на производительности всего коллектива.
Взаимоотношения внутри коллектива банка - это система взаимосвязей людей между собой. Взаимоотношения могут быть официальными и неофициальными, деловыми и личными. Межличностные взаимоотношения людей связаны с общественными отношениями и определяются ими. Особенности поведения человека в коллективе банка, результаты его работы вызывают определенные реакции со стороны других членов этого же коллектива, формируют у каждого из них отношение к этому человеку, и таким образом в команде развивается система взаимоотношений. Удовлетворенность взаимоотношениями по горизонтали (с коллегами) и по вертикали (с руководителями) рассматривается как важный показатель социально-психологического климата в трудовом коллективе. Показатели удовлетворенности взаимоотношениями по горизонтали тесно связаны с частотой обсуждения в коллективе вопросов, непосредственно связанных с работой, а также с частотой контактов членов коллектива в свободное от работы время. В самой официальной обстановке между людьми так или иначе складываются личные отношения и они не могут не влиять на общую атмосферу в коллективе, на общий характер, стиль, тон взаимоотношений.
В сложной системе взаимоотношений и взаимодействий в трудовом коллективе люди занимают определенные позиции, основанные на их неофициальном личном авторитете в коллективе банка. Таким образом, трудовой коллектив - это система связанных между собой официальных позиций, занимая которые работники обладают определенными правами и обязанностями, и систему неофициальных позиций, основанных на реальном авторитете членов коллектива и степени их влияния на всю команду банка.
Общение в трудовом коллективе - это сложный процесс, который заключается в установлении контактов между членами коллектива и развитие сложившихся на данном этапе взаимодействий. Главная функция общения - это организация совместной деятельности людей, которая предполагает выработку единой стратегии взаимодействия, что возможно только на основе согласования их позиций. Другая функция общения - это познание людьми друг друга, а также формирование и развитие межличностных отношений.
«Межличностные конфликты - это проблема не сотрудников, а организаций», - полагает Юрий Ефросиний, директор отделений по подбору персонала кадровой компании Ке11у 8егуюе§. На его взгляд столкновения между коллегами говорят о том, что команда подобрана неправильно и между людьми плохо распределены роли. «Однако руководителю стоит вмешиваться только на том этапе, когда конфликт реально мешает работе», - говорит Ефросинин.
Объективные противоречивые ситуации, возникающие в деятельности людей, создают потенциальную возможность возникновения конфликтов, которые переходят в реальность только в сочетании с субъективными факторами. Какие бы объективные условия не существовали, в конечном счете люди вступают в конфликт, поэтому от их отношения к ситуации, их восприятия зависит, какое развитие она получит. Человеческий фактор в возникновении конфликтности связан как с особенностями коллектива, так и с индивидуальными личностными особенностями людей, то есть любой конфликт может произойти как из-за глобальных проблем, так и, например, по причине плохого настроения у конфликтующих.
В настоящее время многие российские компании, в том числе и банки, оборудованы таким образом, что сотрудникам приходится работать в офисах с открытой планировкой (open space), где полным-полно людей. Психологи считают, что каждый человек, оказавшись в толпе, испытывает на подсознательном уровне раздражение. В начале 2006 года американцами было проведено исследование, где были опрошены 2200 человек. Выяснилось, что 30% опрошенных испытывают постоянное раздражение, направленное против коллег. Люди оказались более разрушительным фактором для психики человека, чем профессиональные проблемы или неполадки с техникой. При этом 25% отметили, что устают от работы в «открытом пространстве», где в течение всего рабочего времени их окружают люди.
Психологический климат, сложившийся в коллективе, оказывает влияние на фоновый уровень конфликтности в нем, на то, как люди переживают напряженные стрессовые ситуации. Перерастание сложных ситуаций в конфликты чаще наблюдаются в коллективах с невысоким уровнем развития, отличающиеся разобщенностью его членов, отсутствием между ними единства по вопросам совместной деятельности и другим аспектам взаимодействия. Уровень развития собственно коллективистского начала оказывается одним из факторов, определяющих способность команды к оптимальному преодолению трудностей и сложных ситуаций и наоборот, потенциальную склонность к возникновению конфликтов.
Конфликты могут быть конструктивными и деструктивными. Деструктивный конфликт характерен тем, что люди «застревают» на обсуждении личных недостатков друг друга и не захватывают в поле своего взаимодействия собственно те проблемы, которые и вызвали данное напряжение. Деструктивный конфликт, безусловно, вреден, поскольку он не способствует успешному поиску способов решения проблемы и в то же время разрушает отношения между людьми - от неприятия друг друга до полного разрыва.
Конструктивный конфликт, напротив, является нужным и полезным.
Во-первых, в процессе обсуждения проясняются позиции людей, поскольку при отстаивании своего мнения они подыскивают основания и аргументы. При таком выявлении позиций часто происходит и так, что сами люди начинают более ясно осознавать свои собственные интересы в ходе объяснения их своим партнерам.
Во-вторых, при конструктивном конфликте, который, как правило, протекает в напряженной ситуации, но без крика и взаимных упреков, за короткое время организуется интенсивный поиск эффективного решения проблемы. Более того, при конструктивном конфликте основное внимание участников направлено именно на поиск решения сложных вопросов, а не на взаимное подавление друг друга.
Существует 4 основных типа деловых конфликтов:
- внутри личностный;
- межличностный;
- конфликт между отдельными личностями и командой;
- межгрупповой конфликт.
Внутиличностный конфликт чаще всего проявляется как ролевой конфликт, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования относительно ожидаемого результата его работы. Так, например, руководитель банка может потребовать от своего работника, предположим оператора, чтобы он постоянно находился на своем рабочем месте, за исключением обеденного перерыва, конечно, и в большем размере принимал платежи от населения, то есть максимально использовал свое рабочее время для выполнения основных функций банка.
Внутриличностный конфликт может возникнуть в коллективе, когда руководитель осуществляет тотальный контроль за своими подчиненными и представляет собой тираническую фигуру. Но такие конфликты могут возникнуть и из-за чрезмерной мягкости руководителя к своим подчиненным, когда от него требуются директивные методы воздействия, а он в силу своих коммуникативных установок не может использовать «силовые» способы управления и теряет контроль над возникшей ситуацией.
Межличностные конфликты ярко проявляются в столкновении различных индивидуально-темпераментных свойств работников. Например, психологические несовместимыми могут быть два сотрудника, имеющие выраженные холерические типы темпераментов: активные, стремящиеся к лидерству, не терпящие возражений, имеющие высокую скорость принятия решений, вспыльчивые, конфликтные, имеющие слабый самоконтроль.
Межличностные конфликты проявляются также в процессе конкурентной борьбы за реальную власть - освободившееся «кресло» или «портфель». Так, большинство деловых интриг, стратегического движения и тактических приемов, давления на партнера и манипулирования им, наступлений и защит, демонстрируемых и скрытых целей связаны прежде всего с борьбой за положение, позволяющее более эффективно управлять ситуацией, человеческими и финансовыми ресурсами, что позволяет честолюбивому человеку почувствовать удовлетворение от процесса самоутверждения в профессиональной сфере и системе власти.
Конфликт между личностью и командой возникает в тех случаях, когда конкретный сотрудник отказывается выполнять коллективные требования или принимать ценности коллектива. Например, кто-то стремится к солидному заработку, перевыполняя нормы и осуществляя сверхурочную работу. Коллектив может проявлять отчетливое негативное отношение к «чрезмерному усердию» такого работника по причине того, что своей активностью он способствует повышению «планки» и может вызвать серьезное усиление требований со стороны руководства. В этом случае коллектив, как правило, старается «держать среднюю планку», с тем, чтобы обеспечить более комфортные условия своей работы.
Возникновение конфликта между отдельной личностью и работающей командой возможно и тогда, когда сотрудник занимает позицию, принципиально отличающуюся от общей позиции группы. Конфликт возникает также на почве существующего противоречия в должностных обязанностях менеджера: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность труда и соблюдать правила и процедуры техники безопасности. Если руководитель излишне склонен к применению только административных, авторитарных и силовых способов воздействия на подчиненных, он может стать непопулярным в коллективе, и со временем в команде возникает противодействующий лидер. В результате коллектив может снизить производительность труда вплоть до полного отказа от работы.
Межгрупповой конфликт может возникнуть по причинам противостояния руководителя и неформального лидера в коллективе, когда работающая группа «раскалывается» на две подгруппы — сторонников официального руководства и единомышленников лидера. «Раскол» трудового коллектива возможен и тогда, когда конфликтуют два лидера, а руководитель реализует слишком мягкий стиль управления, теряет реальную власть и не контролирует ситуацию.
В психологии пока не сложилось общепринятого понимания сущности конфликта. Одни авторы трактуют его как столкновение, противодействие, противоречие. Другие понимают конфликт как вид общения, ситуационную несовместимость, ситуацию ненайденного выхода, тип конкурентного взаимодействия. Среди сущностных черт конфликта выделяют: наличие противоречия между субъектами, их противодействие, негативные эмоции по отношению друг к другу.
Также конфликты в коллективах разделяются на кратковременные и затяжные. Большинство конфликтов назревает постепенно, конфликтующие стороны лишь в узком кругу выражают свои претензии. Предпринимаются попытки решить вопрос мирно, путем удовлетворения просьбы или отмены приказа. Если такой способ не вызывает позитивной реакции или наталкивается на отказ, то конфликт приобретает не скрытую форму, а открытую, при этом каждая из сторон стремиться не только оправдать свои действия, но и привлечь к себе сторонников. Таким образом, конфликт приобретает затяжной характер.
Часто можно наблюдать такую ситуацию, когда один отдел банка начинает задерживать документы, другой отдел этим возмущается. А причина оказывается банальной - все начинается с пустяковой ссоры. Один сотрудник банка не успел вовремя передать какие-то бумаги, другой воспринял это как личное оскорбление. Начинаются взаимные упреки, а дальше все затягивается в конфликт между отделами банка. Можно решить данную ситуацию, не собирая враждующие стороны для выяснения отношений, а поговорить с каждым по отдельности, так как нельзя сталкивать людей друг с другом, переговоров между ними не получится. Можно использовать другой вариант: как бы невзначай руководителю начать разговор с каждым из сотрудников, сказать что между ними что-то происходит, а что именно не понимает, затем добавить, что оба сотрудника замечательные люди. Необходимо ненавящиво убеждать в том, что его коллега - замечательный человек со множеством достоинств. В этом заключается простая цель — необходимо как бы перепрограммировать каждого из коллег на то, заставить увидеть в оппоненте хорошие качества. В результате данный метод почти всегда действует, коллеги помирятся, и работа между отделами наладится. Данный пример показывает насколько проста причина конфликта, насколько грамотно и правильно подошел к нему руководитель данной организации.
В России многие руководители считают, что нет надобности вмешиваться в конфликты коллектива, и они не готовы тратить на это время, считая при этом, что если обращать внимание на все раздражители, то можно дойти до абсурда. Часть руководителей также считает что, наоборот, невмешательство - худший выход и, когда ссорятся коллеги, чтобы сохранить лицо и помириться, им обязательно нужен посредник, через которого они могут сформулировать суть претензий и договориться о выходе из тупика. Так как персонал банка - это и его лицо, и от того какие отношения сложились в коллективе - зависит вся работа в банке, нельзя оставлять без внимания их проблемы.
Последствия деловых конфликтов могут быть позитивными и негативными. Позитивные последствия разрешения конфликтной ситуации выражаются в поиске и выработке взаимоприемлемых решений, снятии враждебности в состоянии деловых партнеров по отношению друг к другу, внутреннем ощущении возникновения социальной справедливости в отношениях, эмоциональной разрядке, психологическом обновлении отношений, возникновении более глубокого и адекватного взаимопонимания между людьми, появлении объективных и субъективных условий для делового сотрудничества, совместной профессиональной деятельности и коллективного процесса принятия решений, творчества и разработки оригинальных способов снятия проблем учитывающих как можно более вариативное «поле» их решения.
Негативные последствия деловых конфликтов проявляются в неудовлетворенности деловых партнеров, их плохом самочувствии, увеличении текучести кадров в банке в целом или в отдельном подразделении, уменьшении стремления к сотрудничеству, усилении личной враждебности и противодействии деловых партнеров по отношению друг к другу, в излишне выраженной преданности по отношению к своей команде, своему лидеру, проявлении непродуктивной конкуренции по отношению к другим отделам, формировании представления о другой стороне как стороне «врага», в уменьшении деловых коммуникаций вплоть до их полного исчезновения, резком переходе взаимодействий с предметно-содержательного общения на общение сугубо личного порядка с претензиями и сверхкритичными оценками, наконец, в смещении акцента — придании большего значения «победе» в конфликте, нежели действительно решению возникших проблем.
Необходимо сделать так, чтобы деловой конфликт в коллективе был конструктивным. При обсуждении проблем необходимо, чтобы оба партнера были настроены на понимание друг друга. Именно на понимание, а не на борьбу только за свою позицию. Каждый партнер должен придерживаться правил эффективного общения, которые нельзя нарушать:
1. Нельзя отступать от предметно-содержательного обсуждения проблемы и «переходить наличности».
2. Нельзя смотреть на своего партнера как на врага.
3. Нельзя впадать в безудержный гнев, злость и мщение.
4. Нельзя терять внутреннюю установку на открытость и доброжелательность.
5. Нельзя отстаивать только свои интересы, не учитывая интересы партнера.
6. Нельзя, наконец, выбирать только силовые способы борьбы.
Таким образом, умение вовремя остановить конфликт, умение вовремя перевести его в нужное направление, может помочь избежать деструктивных последствий конфликта или кризиса, извлечь из него максимум пользы. Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и в выработке решения. Методик по поведению в конфликтных ситуациях достаточно много, и каждый может выбрать для себя наиболее подходящую. В любом случае, для сотрудника банковских структур основой для этого должно являться четкое соблюдение баланса между своими правами и должностными обязанностями в сочетании с высоким уровнем профессионализма.
Когда, приходя в банк, видишь слаженную работу коллектива, приветливые и довольные лица сотрудников банка, не сомневаешься и в твердых позициях и успешности данного банка. Если персоналу банка обеспечили необходимые условия для работы, если он доволен своей работой, то и о клиенте позаботятся должным образом и на соответствующем уровне.